Система CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) — это современный инструмент, который помогает компаниям выстраивать эффективную работу с клиентами и автоматизировать рутинные процессы.
CRM-система, как правило, решает несколько задач бизнеса, поэтому при ее разработке необходимо учитывать множество деталей.
Чтобы ничего не упустить и чтобы финальный продукт соответствовал ожиданиям и использовался на 100%, на начальном этапе важно правильно составить техническое задание.
Ниже перечислим элементы, которые нужно продумать при составлении ТЗ для разработчика.
1. Цель CRM-системы и задачи, которые она должна закрывать.
Чтобы CRM-система оказалась эффективной на деле и действительно упрощала работу, нужно проанализировать бизнес-процессы и понять, какой результат она должна приносить. Для одних компаний это будет просто хранение и систематизация информации о заказчиках, а для других — полный спектр функций, от регистрации заказчиков в системе до автоматического приема заказов и подробной аналитики продаж.
2. Элементы CRM-системы
После определения задач CRM-системы можно понять, из каких элементов она должна состоять: какие разделы в ней должны быть, на какие подразделы каждый будет разделен, как они будут связаны между собой.
3. Функционал CRM-системы
Это один из самых важных и объемных пунктов в ТЗ. На основе анализа бизнес-процессов нужно понять, какие задачи можно и важно автоматизировать, что система должна позволять делать и как это должно быть реализовано.
- Пользовательские роли и права
Следующий важный шаг — определить, сколько уровней доступа будет в системе, и подробно прописать, какие функции и разделы будут доступны на каждом уровне. Например, кто сможет добавлять и удалять пользователей, редактировать данные клиентов, просматривать финансовую информацию, у кого будет полный доступ ко всем функциям системы и т. д.
- Раздел с информацией о клиентах
Необходимо продумать, какая информация о клиентах будет храниться в системе и в каком виде это будет реализовано (какие поля должны быть в карточке клиента).
- Отчеты и аналитика
При написании этого раздела ТЗ нужно понять, по каким параметрам проводится оценка в компании: например, статистика по клиентам, по видам услуг, эффективность работы отдельных менеджеров и целых отделов, количество нереализованных заказов и т. д.
- Интеграции
Необходимо определить, нужна ли интеграция CRM-системы с какими-либо внешними сервисами для дополнительной автоматизации работы: например, с электронной почтой, мессенджерами, телефонией, 1С и т. д.
- Интерфейс клиента
Если нужно автоматизировать не только процесс обработки, но и приема заказов, можно подумать о создании интерфейса для заказчиков. Через него клиенты смогут оформлять заказы в любое время, а менеджеры будут получать заказы с уже заполненными основными данными.